一. 咨询标准流程  1. 破冰（5 分钟）  i. 目的：在首次接触客户（包括首次电话呼入、呼出，首次直接来访、预约来访）时， 以最自然、最快捷的方式拉近与客户之间的距离，建立与客户之间的信任关系。  ii. 规范：   首次电话呼入、呼出  意义   对于来访方便的客户，我们的目标非常明确，就是力邀客户来访；   对于暂时不方便来访的客户，我们的咨询工作就近似于在接待首次来访的客户。 但要切忌不要以为能够在电话中解决客户的所有问题，在当前竞争激烈的市场环 境中，这已经是不太可能的事情了，因为我们的目标还是最终使客户来访。  标准流程及用语   电话呼入：  请注意：  a. 电话振铃响 2 声时接听；  b. 接听语速适中，语气平和、亲切，积极热情、有活力，面带微笑；  c. 接听电话要耐心、不能主观判断咨询者的目的，要一视同仁；  d. 回答客户问题要简洁，可以参照“咨询标准话术—课程顾问标准话术”部 分；  e. 预约来访时间，为回访追踪作铺垫。

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